需求管理在咨询项目当中的运用

     从事管理咨询工作以来，对“需求管理”在咨询项目当中的重要性感受尤为深刻。作为一个咨询师，在每一个咨询项目当中，面对的不仅是客户（这里主要指客户企业内主管该咨询项目的有关人员）的需求，还有客户企业员工的需求。客户的需求关系到咨询项目的范围、目标；而员工的需求是咨询项目设计问题解决方案时必须要考虑到的，是确保问题解决方案的适用性和针对性的重要方面。因此，正确的处理两者的需求，是项目成功的关键。
一、什么是需求管理
　　“需求管理”是对涉众的需求进行获取、分析、定义、确认，进而基于涉众的需求提出或优化解决问题措施的过程。需求管理的目标是使解决问题措施对于涉众具有适应性和针对性，从而提高解决问题措施的有效性。
　　需求管理存在于工作、生活中的各个方面，其中在咨询项目的运作中，对于咨询师来讲，需求管理的涉众主要包括客户（这里主要指客户企业内主管该咨询项目的有关人员）和客户企业员工。
二、咨询项目需求管理的内容
    （一）客户需求管理
　　从咨询师首次和客户接洽开始，便涉及到对客户需求的管理。在与客户的接洽过程中，咨询师的主要目标是了解客户想要解决的问题是什么，客户也会给咨询师做出对问题的描述，但是此时，如果咨询师仅仅只是以客户的描述作为确定项目目标和范围的依据，那很可能出现的情况是：在项目后期，客户提出咨询项目出台的问题解决方案并不是自己所想要的。实际上，仅以客户的描述作为确定项目目标和范围的依据，而不加以深入剖析，这是一种我们称为“反应模式”的客户需求管理模式。
　　根据多年的咨询经验，我们认为这种“反应模式”是非常不可取的，我们应该遵循的是“ 探索模式”，即 ：客户需求的确定要经过咨询项目组对客户需求的深入剖析，由表面到深入这样一个过程。在这样一个“探索”过程中，项目组要搞清楚：“客户到底想要什么？”、“客户描述的是不是他所想要的？”、“客户想要的是不是他所需要的？”、 “……”。
    （二）员工需求管理
　　古今中外，研究人的心理的大师、学者不乏其人。中国古代讲，人“生而有欲”、“欲不可去”；《荀子》中有这样一段话：“饥而欲食，寒而欲暖，劳而欲息，好利而恶害，是人之所生而有也，是无待而然者也，是禹桀之所同也” ；《管子》也有“凡人之有为也，非明之则利之”。西方的激励理论更是建立在“需求――欲望――满足”这个思考的基础之上，认为人的行为，是由于需要引起动机，产生欲望和追求，这种欲望促使他行动，通过努力，最后使欲望得到满足，人的行为受这个过程的支配。
　　很多优秀企业的管理实践证明，懂得员工的需求，将员工的需求与企业的需求结合起来，实现员工与企业的共同发展，是企业的成功之道。 诸如，国内企业第一部员工需求管理规章最近在宝钢股份公司出台，宝钢内部人员在谈到这一管理规章的设计初衷时表示，员工目标体系与企业战略共步同行，企业与员工才能共利双赢。全球知名的朗讯公司非常重视一个数字――员工情绪综合指数，它是朗讯公司的员工意见晴雨表，这个数字非常形象地反映出人力资源部和各事业部对员工关注的成效，朗讯每年请专业公司来调查这个值。朗讯认为，光凭领导层来感觉这个企业的脉搏未必全面科学，但是将所有员工的感觉加起来，就形成了真理。
　　从咨询公司的角度，员工的需求是咨询项目设计问题解决方案时必须要考虑到的，是确保问题解决方案的适用性和针对性的重要方面。每一个管理方案的出台都不仅要考虑到企业提倡什么，还要考虑到员工需求什么、企业和员工需求的结合点在哪里。但是企业内员工数量很多，每个员工都有自己各种各样的需求，企业不可能每个员工都照顾到，怎么来了解并满足员工的需求呢？根据我们多年和企业员工打交道的经验，认为从企业和咨询公司的角度，最有效的办法是将员工进行分类，因为不同类别的员工其需求具有规律性。对员工分类，不仅仅只是从岗位类别，如管理类、专业类等进行分类，还需要根据情况从其它角度进行分类，例如不同年龄段、不同背景、不同阶段（例如“初来乍到”、“站稳脚跟”、“根深蒂固”等处于不同阶段的管理人员）等。这种基于分析员工需求为目的的员工分类是建立在分析者具备一定的心理学知识和工作阅历，且对企业内的员工构成情况非常清楚的基础上的。各个类别的员工的需求通常都可以归为物质和精神两类，而不同类别的员工的物质和精神需求又各自有所不同，例如薪酬、培训、职业发展、人际关系（与领导者的关系、与同事的关系）等等。此外，在对员工需求进行分析的过程中需要注意的是，人的需求具有层次性、 多样性，任何一种单一角度的需要分析都无法客观揭示人的需求状况， 而过多维度则过于繁杂与琐碎， 不利于主导性需求的揭示与分析。
　　下表是一个在薪酬设计时用到的管理表格，供参考（见表1）。